Como responder avaliações no Google (com modelos de resposta)

Atualizado em 1 de novembro de 2026 · por Surfelo

1. Passo a passo para responder

1. Acesse o seu Perfil da Empresa (pelo business.google.com ou buscando o nome da empresa no Google, conectado à conta que administra o perfil).
2. Selecione Ler avaliações.
3. Ao lado da avaliação, clique no ícone de responder.
4. Escreva a resposta e selecione Responder.

Antes de responder, a empresa precisa estar verificada. Se você ainda não verificou, veja como colocar sua empresa no Google.

Depois de enviada, a resposta passa por uma análise automática do Google. Normalmente ela aparece em cerca de 10 minutos, mas pode levar até 30 dias. Quem avaliou recebe um aviso e pode mudar a avaliação depois de ler a sua resposta.

2. Por que responder todas

O Google afirma que responder às avaliações mostra que a empresa valoriza o feedback, e que avaliações positivas com respostas úteis ajudam a empresa a se destacar. Além disso, a resposta não é só para quem avaliou: é para todos os próximos clientes que vão ler aquela avaliação antes de decidir.

3. Modelos para avaliações positivas

Curtas, com o nome da pessoa e algum detalhe do que ela escreveu. Varie as frases para não parecer resposta automática.

• "Obrigado, Ana! Que bom que o conserto ficou pronto no prazo que você precisava. Conte com a gente sempre que precisar."
• "Carlos, muito obrigado pela avaliação! A equipe da cozinha vai adorar saber que você gostou da pizza de calabresa."
• "Obrigada pela confiança, Juliana. Foi um prazer acompanhar o seu tratamento. Até a próxima consulta!"

Profissionais de saúde e advogados: não comentem detalhes do caso nem confirmem que a pessoa é paciente ou cliente. Os conselhos de classe têm regras sobre sigilo e publicidade; veja os guias de SEO para médicos e clínicas e SEO para advogados.

4. Como responder uma avaliação negativa

A regra de ouro: responda para o próximo cliente, não para ganhar a discussão. Uma estrutura que funciona:

1. Agradeça e reconheça o que a pessoa relatou, sem ironia.
2. Peça desculpas pelo que foi falha sua. Se não foi, explique os fatos em uma frase, com calma.
3. Diga o que mudou ou o que vai fazer.
4. Leve para um canal privado (telefone, WhatsApp, e-mail) para resolver o caso.

Modelo: atraso ou falha real

"Marcos, obrigado por contar. Você tem razão: a entrega atrasou mais de uma hora, e isso não é o padrão que queremos. Já ajustamos a escala dos entregadores na sexta à noite. Gostaríamos de conversar com você para resolver: pode nos chamar no WhatsApp (11) 0000-0000?"

Modelo: cliente insatisfeito com algo fora do seu controle

"Olá, Fernanda. Sentimos muito pela experiência. O horário de atendimento de sábado é das 8h às 12h, como está no perfil, e por isso a loja estava fechada às 14h. Mesmo assim, queremos atender você: chame a gente no WhatsApp que agendamos o melhor horário."

Modelo: avaliação de quem nunca foi cliente

"Olá. Não encontramos nenhum atendimento com esse nome no nosso registro. Se você teve algum problema com a nossa empresa, por favor nos procure pelo telefone (11) 0000-0000 para entendermos o que aconteceu."

Nesse último caso, além de responder, avalie se cabe denunciar (veja abaixo).

O que evitar

• Responder com raiva, no mesmo dia em que leu a crítica.
• Expor dados do cliente (nome completo, telefone, detalhes da compra ou do atendimento).
• Oferecer desconto ou brinde para a pessoa mudar ou apagar a avaliação: o Google proíbe.
• Copiar e colar a mesma resposta em todas as avaliações.

5. Quando denunciar e como pedir a remoção

Você pode denunciar qualquer avaliação, mas o Google só remove as que violam as políticas de conteúdo. Exemplos de violação previstos na política: avaliação paga ou com incentivo, conflito de interesses (como de funcionário ou ex-funcionário), várias avaliações postadas pela mesma pessoa em contas diferentes, ou conteúdo postado no perfil de um concorrente para prejudicar a reputação dele. A política completa tem outras categorias. Uma avaliação negativa, mas verdadeira, não é motivo de remoção: o Google diz que não se envolve em conflitos entre empresas e clientes.

Para denunciar:

1. No Perfil da Empresa, selecione Ler avaliações.
2. Ao lado da avaliação, clique no ícone de denúncia (a bandeira) e escolha o motivo.

A análise costuma levar alguns dias. Pela Ferramenta de gerenciamento de avaliações, do Google, você acompanha a situação: decisão pendente, denúncia analisada sem violação, ou encaminhada. Se discordar da decisão, é possível enviar um único recurso.

6. Uma rotina de 10 minutos por semana

• Abra o perfil, leia as avaliações novas e responda a todas.
• Anote os problemas que se repetem nas negativas. Eles valem mais do que qualquer pesquisa de satisfação.
• Continue pedindo avaliações para todos os clientes. Use o gerador de QR Code e mensagens de avaliação.